¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA REPUTACIÓN ONLINE DE TU MARCA?
Comenzamos hablando de por qué es importante la reputación online para tu empresa y por qué debes cuidarla. Esto es así debido a que si no tienes buena reputación, nadie comprará tus productos y servicios. Y una empresa sin ingresos desaparece.
En este punto es importante que sepas una cosa: la mala publicidad no suele tener consecuencias positivas. Por lo que si se habla de tu marca, mejor que se hable bien y no mal. Este trabajo tiene que ser diario tanto en el branding offline y online. Teniendo claro lo importante que es tener una buena reputación, ¿qué sucede cuando se produce una crisis que se viraliza en redes sociales?
¿SABES CÓMO GESTIONAR UNA CRISIS EN REDES SOCIALES?
Una marca se construye en base a su reputación. Por eso, una de las tareas más difíciles del marketing digital es cómo gestionar una crisis de reputación online. Y, por lo tanto, una crisis de tu marca que puede hundirte si no sabes afrontarla. Porque cuando todo funciona bien, es más sencillo elaborar, modificar y mejorar una estrategia de marketing.
¿Pero qué sucede cuando hay una crisis que afecta directamente a tu imagen de marca en el mundo online con consecuencias offline o viceversa? ¿Hay que guardar silencio esperando a que todo pase? ¿Atacar a quien ha ocasionado la crisis? ¿Negarlo todo?
Una crisis de reputación online es difícil de gestionar. Pero imprescindible porque es muy importante mantener tu buena reputación online y offline. Los dos ámbitos están interrelacionados y se influyen mutuamente. De ahí que en la estrategia de la empresa y en el Social Media Plan tengas que prever cómo mantener la reputación de tu marca. Así como, en el caso de producirse, cómo gestionar una crisis de reputación online.
¿CÓMO TRATAREMOS LA GESTIÓN DE TU CRISIS?
Estos son los pasos a seguir para gestionar una crisis afecte a tu marca. Sabiendo que lo más fácil es que la crisis se haga viral a través de las redes sociales o nazca en ellas. Por lo que el Community Manager, emisor de todos los mensajes de la empresa en redes sociales, deberá recibir apoyo.
La gestión de tu reputación online y de las crisis no puede ser un trabajo individual, debe implicar a todos los involucrados en la gestión digital de tu marca, desde el Social Media Manager. Solo así, con una gestión conjunta en base a las previsiones incluidas en el Social Media Plan, se puede combatir una crisis de este tipo.
Análisis
Analizar y detectar el origen de la crisis: en primer lugar, hay que analizar y detectar el origen de la crisis de reputación online. Solo sabiendo cómo y quién ha iniciado la crisis es posible elaborar una estrategia para frenarla.
Reducción el impacto
Reducir el impacto de la crisis: Después de conocer el origen, el objetivo tiene que ser reducir el impacto de la crisis para que no vaya a más. La solución no está en guardar silencio, sino en responder con mensajes medidos lo antes posible para aclarar la situación o para negarla de la forma más correcta y contundente posible.
Evaluación de riesgo
¿Qué riesgo tiene o puede tener la crisis para la imagen de tu marca? Es vital que la evaluación del riesgo sea rápida, pero no precipitada. De ahí la necesidad de tener prevista la respuesta en un Social Media Plan para tener una base sobre la que actuar.
Toma de medidas
No vale solo con saber el origen de la crisis y evaluar el nivel de riesgo. El objetivo es detener la crisis para que la marca no salga perjudicada.
seguimiento
La evaluación de los riesgos y la emisión de mensajes para neutralizar la crisis debe ser en paralelo con el seguimiento de la gestión de la crisis. Se trata de estudiar todos los factores que influyen y analizar la evolución de la crisis hasta que la situación vuelva de nuevo a la normalidad previa a la crisis.
Nuevas estrategias
Replantear las estrategias como parte del aprendizaje: replantear las estrategias es importante en el proceso de cómo gestionar una crisis de reputación online. Así se puede entender mejor la situación y corregir aquello en lo que se esté fallando.
